这起普通消费投诉，钱塘相关部门处理得太赞了

近日，钱塘区市场监管局河庄市场监管所处理了一起普通消费投诉，再一次折射出杭州这座城市的温度和人情味。

5月31日，河庄所收到一件通过信访12345渠道转来的消费投诉，要求协调退还培训课程费用。接到该信访投诉时已临近下班时间，经办人员立即电话联系信访人。经了解，信访人为提升个人能力，于2023年7月通过网上途径与杭州某教育科技有限公司签订电子合同，通过支付宝转账3320元，购买该公司课程。学习过程中发现课程质量没有达到预期，通过多种方式联系该公司要求退还2800元，均遭到拒绝。了解情况后，经办人员立即根据其提供的线索，电话联系该公司法定代表人张先生，简要说明情况后，张先生表示其已经下班，需要了解情况后再予以反馈。

6月3日，该公司通过微信向经办人员发来书面反馈及相关合同和付款截图，详细还原事件经过。原来，信访人杨女士去年确实与该公司签订电子合同，向该公司购买课程，合同约定学费总计4980元，分十二期支付，每期415元，前八期双方均按照合同约定的条款正常履行，杨女士支付了学费，该公司也依约向其发送录播课包，提供其观看直播课程的网址密码口令。但是杨女士在观看了八期课程后，认为课程质量没有达到预期，遂提出终止合同，要求退还已支付费用3320元中的2800元。

该公司法定代表人表示，信访人没有按照合同约定条款履行合同，单方面以课程质量不符合预期的理由提出解除合同，属于违约行为；该公司考虑到信访人年纪尚轻，没有向其主张合同约定的违约金条款已属对其宽容，现在信访人要求退还已履行合同中绝大部分合同款，实在不能接受，对信访人的诉求予以拒绝。

在了解了双方的情况后，经办人员再次电话联系信访人，电话中信访人也承认了该公司陈述的情况属实，表示提出退还2800元是因为没有观看后期课程，以为可以退。这件信访件到此本来完全可以依法画上句号，在经办人员随后耐心地向其释法明理过程中，信访人也表示从法律及合同的角度表示完全理解，但是在电话中经办人员明显感觉信访人说话带着哭腔，觉得背后可能隐藏着难言之隐。在经办人员耐心询问下，信访人说出了实情，其为广东某大学在校大学生，家庭经济条件比较困难，本想通过网络学习技能后能够勤工俭学减轻家庭负担，但因为经济困难，所以选择了分期支付。

在了解情况后，经办人员在电话中安慰信访人，表示从人性化的角度再帮其协调。经办人员再次拨打该公司法定代表人的电话，并通过微信，向其详细说明情况。经过协调，该公司法定代表人张先生表示其也是创业出来的，能够充分理解信访人的困难，虽然该公司目前经营情况不算太好，但是作为新杭州人，愿意为杭州这座有温度的城市贡献其微薄之力，主动提出以个人名义补偿信访人600元。

趁热打铁，经办人立即添加了信访人的微信，并拉了个三人微信群，张先生当场将600元转给信访人。信访人在微信中也表达了对张先生和我局经办人员的感激之意，经办人员也不忘提醒信访人以后在涉及大额经济往来时要理性谨慎。


来源：钱塘市场监管